Air Canada uważa się za pierwszą linię premium w Ameryce Północnej, ale jej dyrektor operacyjny Mark Nasr przyznaje, że wciąż brakuje jednego elementu: stabilnej punktualności. Według Nasra obecny wskaźnik to w przybliżeniu połowa lat 70. procent, a powinien wynosić niskie 80.
Komfort jest, regularności brakuje
Nasr przemawiał w czwartek na konferencji Skift Aviation Forum w Nowym Jorku. Przypomniał, że Air Canada jako pierwsza w regionie wprowadziła fotele rozkładane do pozycji leżącej i dostęp do przejścia z każdego miejsca w kabinie. Inwestowała też w usługi concierge oraz w jedzenie i napoje na pokładzie. Ostatnim brakującym elementem jest jego zdaniem wyższy, powtarzalny poziom niezawodności.
Nasr nie owija w bawełnę: „Chciałbym, żebyśmy byli bardziej niezawodni niż dziś”. Poziom niskich 80 proc. dałby według niego linii pozycję najlepszej w swojej klasie w Ameryce Północnej. Jako sposoby dojścia do tego celu wskazuje odpowiednią obsadę stanowisk, więcej szkoleń i większą swobodę decyzji dla pracowników. Ważne są też rozkłady lotów z zapasem czasu na pogodę i prace budowlane na lotniskach.
Lekcje po śnieżycy w Toronto
Punktem zwrotnym była styczniowa śnieżyca w Toronto, którą Nasr nazywa największą w zapisanej historii miasta. Od tamtej pory linia podejmuje decyzje o odwołaniach wcześniej. Pasażerów chce przebukowywać już na lotnisku początkowym, a nie dopiero w porcie przesiadkowym. Dla podróżnych to realna zmiana, bo mniej osób utknie w środku trasy.
Przewoźnik wdrożył też swoje pierwsze szeroko zakrojone narzędzie z agentem AI dla wszystkich pracowników centrów kontaktu. Według Nasra ma ono poprawić obsługę bez zwiększania kosztów i nie służy do redukcji etatów na pierwszej linii. Nasr, który blisko dekadę zajmował się programem lojalnościowym linii, porównuje lojalność do mnożnika: działa tylko wtedy, gdy podstawa jest solidna.
Co to oznacza dla pasażerów z Polski
Rozmowa dotyczy przede wszystkim rynku północnoamerykańskiego, ale wnioski są uniwersalne: nawet linia z wysokim standardem na pokładzie może mieć problem z opóźnieniami. Jeśli lecisz do Kanady lub USA z przesiadką, np. w Toronto, zapas czasu między lotami ma duże znaczenie.
Warto też pamiętać o prawach pasażera. Unijne rozporządzenie o odszkodowaniach za opóźnienia obejmuje loty z lotnisk UE niezależnie od przewoźnika. Loty do UE obejmuje tylko wtedy, gdy obsługuje je linia unijna. Na trasach w Ameryce Północnej obowiązują inne przepisy, więc zasady zależą od tego, gdzie zaczyna się i kończy dany odcinek. Odszkodowań zwykle nie ma przy opóźnieniach spowodowanych skrajną pogodą.
W takich sytuacjach przydaje się ubezpieczenie turystyczne. Wiele polis zwraca koszty związane z dużym opóźnieniem lotu, utraconą przesiadką czy opóźnionym bagażem, ale warunki bardzo się różnią. Przed zakupem sprawdź:
- po ilu godzinach opóźnienia zaczyna się ochrona i jaki jest limit świadczenia,
- czy polisa obejmuje utraconą przesiadkę na biletach kupionych jako jedna rezerwacja,
- jakie dokumenty trzeba złożyć, np. potwierdzenie opóźnienia od przewoźnika i rachunki za posiłki czy nocleg,
- czy jest assistance, który pomoże zorganizować nocleg lub zmianę biletu.
Zachowaj wszystkie potwierdzenia od linii i paragony. To one decydują o tym, czy ubezpieczyciel wypłaci świadczenie.
Źródło: Skift – „Air Canada Exec: Airline Needs Reliability to Be Fully Premium”